Ripropongo il receptionist d’hotel. Mi accorgo di averne già scritto circa due anni fa, ma non è cambiato molto da allora. O, forse sì? Così come avevo descritto della figura della governante, anche la figura del receptionist nel settore turistico alberghiero è forse la più importante e strategica. Molte volte quando si entra in un hotel, grande o piccolo con 1 o 5 stelle, si rimane certamente colpiti e attratti dall’accogliente sorriso degli addetti alla reception. Il cliente, infatti, al suo arrivo in hotel, incontra il o la receptionist, che gli offrirà una prima immagine della struttura. Quello del ricevimento è sicuramente un settore complesso e delicato poichè competono una serie di compiti: prenotazioni delle camere dell’hotel, accoglienza dei clienti, soluzioni alle richieste dei clienti, registrazioni di presenze e consumi, fatturazioni, conti, corrispettivi. Dalla reception partono anche indicazioni verso gli altri settori e reparti dell’hotel. Il lavoro di receptionist richiede, pertanto, grande precisione per quanto riguarda la parte contabile e amministrativa, capacità di coordinamento per far interagire i vari reparti dell’hotel, ma soprattutto grande capacità di comunicazione e predisposizione al rapporto con il pubblico. Si può dire che le competenze e le attitudini richieste dalle strutture del settore turistico alberghiero sono in particolare: facilità di entrare in comunicazione con le persone, capacità di ascoltare, facilità di parlantina, gentilezza e cortesia, pazienza e diplomazia, spirito di adattamento e capacità di lavorare in gruppo. Bisogna considerare infatti che il cliente è per natura molto esigente, a volte anche in maniera esagerata, ed è essenziale che abbia di fronte un interlocutore, in questo caso l’addetto alla reception, che sia in grado di rispondere sempre in maniera adeguata e adatta alla circostanza: dipende da questo il buon funzionamento della struttura in cui si lavora. Altri requisiti fondamentali per svolgere un buon lavoro di receptionist sono, ovviamente, la conoscenza di lingue straniere e l’uso del PC. Un buon addetto alla reception, proprio per i requisiti e le componenti che il settore richiede, proviene dalle scuole alberghiere. Allo stesso tempo dato che il receptionist deve avere delle caratteristiche caratteriali specifiche, è sufficiente in alcuni casi anche la sola esperienza o propensione per il lavoro con il pubblico. Essendo una professione di “relazione”, può anche essere colui che ha imparato il mestiere direttamente “sulla strada” (ma, questa è la mia personale opinione). Non sempre è così evidente, che gli operatori delle strutture alberghiere preferiscano coloro che sono in possesso di una formazione specifica.

Oggi dedico questo appuntamento alla figura del Commerciale in Hotel il cui compito è promuovere la struttura contribuendo a sviluppare un’immagine positiva della stessa. Concretamente, il suo obiettivo sarà di: informare il cliente dei prodotti al fine di rispondere sempre alle sue necessità. Altri requisiti essenziali sono: comunicabilità, capacità relazionali, di ascolto e di trattativa, senso di osservazione, capacità di adattamento, autonomia e senso dell’organizzazione.

Il Responsabile Commerciale svolge attività di commercializzazione con la presenza di analisi del mercato, formulazione di strategie, sviluppo di partnership, sviluppo delle risorse professionali dedicate alla vendita, gestione del sistema informativo, ecc. Il (o la) Responsabile Commerciale nello sviluppo del suo lavoro interviene nelle seguenti aree:

– analisi del mercato servito e dei mercati potenziali, in termini di rilevazione dei bisogni dei clienti, evoluzione delle caratteristiche della domanda, evoluzione delle tecnologie, comportamenti dei competitor;
– definizione delle caratteristiche dei mercati e dell’offerta dell’impresa, agendo a supporto dell’imprenditore ed avvalendosi del contributo di figure tecniche;
– definizione della politica commerciale dell’impresa in ragione delle tipologie dei clienti serviti e delle caratteristiche dei competitor;
– attivazione e gestione dei canali commerciali e della rete di vendita, nel caso di offerta di prodotti standard o pacchettizzati;
– definizione e attuazione delle politiche di protezione dei prodotti e dei marchi tramite copyright e formulazione di clausole legali di uso e cessione;
– gestione e sviluppo del portafoglio clienti, attraverso azioni di comunicazione e promozione;
– coordinamento e gestione diretta della trattativa commerciale;
– gestione delle relazioni con l’area produzione, a fronte di eventuali esigenze espresse dal cliente in corso di contratto o di rischi di inadempimento;
– gestione ed integrazione con il responsabile della qualità e/o altre figure tecniche, di eventuali criticità nella consegna dei prodotti e/o nel mantenimento delle condizioni di servizio;
– supporto al processo di fatturazione ed incasso, in coerenza con le specifiche contrattuali e le eventuali non conformità (qualità, tempi di consegna);
– gestione e sviluppo organizzativo e professionale dell’area commerciale ed alle altre figure operative;
– monitoraggio dell’andamento delle vendite, della quota di mercato e del grado di soddisfazione dei clienti;
– organizzazione e supervisione della gestione del sistema informativo dell’area commerciale;
– sviluppo di alleanze e partnership con altre imprese di fornitura o con clienti, agendo a supporto della proprietà ed avvalendosi del contributo di figure tecniche.

Ho incuriosito abbastanza e fatto venire voglia di tentare l’impresa? Bene, l’Hotel Montebianco, ma anche l’Hotel King e l’Hotel Baviera cercano questa figura importante. Inviate oggi stesso il vostro CV e… in bocca al lupo.